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Comunicazione e motivazione: informare, incuriosire, interessare e guidare

category Psicologia Alfonso Falanga 6 Settembre 2014 | 1,343 letture | Stampa articolo |
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Ogni processo comunicativo ha un’origine e punta ad un obiettivo: la meta consiste nel produrre un cambiamento comportamentale in colui o coloro a cui ci si rivolge.

Ogni comunicazione, allora, ha come finalità coinvolgere le energie fisiche e mentali dell’interlocutore su uno scopo: fare un acquisto, potenziare la propria perfomance scolastica o sportiva, realizzare un’ambiziosa meta professionale, ecc. Ogni processo comunicativo, in questa prospettiva, si traduce in un processo motivazionale.

La natura della spinta iniziale e dello scopo finale dipendono, perciò, dalla natura della relazione, dunque dal ruolo rivestito da coloro che ne sono protagonisti: come accennato, può riguardare la professione, il sociale, lo studio, lo sport o aspetti della vita privata.

Ci stiamo ovviamente riferendo ad origini e mete condivise, diremmo “sociali” in quanto visibili e comprensibili (non vuol dire che producano necessariamente accordo, ma solo che sono evidenti a tutti): nella pratica,  a queste si aggiungono , a volte sovrapponendosi, spinte e finalità individuali, private, spesso inconsapevoli, se non del tutto inconsce.

Dunque la faccenda è complicata, e parecchio. In ogni caso, proprio per questa complessità, comunicare per motivare è un processo che deve svilupparsi attraverso fasi distinte e precise, che possono intrecciarsi, sostenersi, ma non possono essere eluse. Ci riferiamo a specifiche attività, quali informare, incuriosire, interessare e guidare il “soggetto” da motivare: abbiamo detto che può essere il cliente per il venditore, lo studente per l’insegnante, l’atleta per il coach, il membro di un gruppo di lavoro per il team leader, il figlio per il genitore, il partner per l’altro partner, ecc.

Il processo può essere concluso in un minuto così come in un’ora o una settimana, oppure di più.

A prescindere dal tempo impiegato, solo il completamento del percorso conduce al coinvolgimento ed all’incremento della spinta motivazionale del soggetto.

In termini analitico-transazionali, tale percorso è completo quando, e solo quando, sono stati sollecitati tutti e tre gli Stati dell’Io dell’interlocutore, ovvero il suo Genitore (componente etica: valori, idee, opinioni, giudizi e pregiudizi), il suo Adulto (componente logica, ossia il “qui ed ora”), il suo Bambino (componente emotiva: emozioni, sentimenti, sensazioni, percezioni, aspettative).

Secondo la Programmazione Neuro-linguistica (PNL), il processo è completato quando la mappa mentale del soggetto si arricchita di nuove informazioni su se stesso e le proprie capacità/possibilità, producendo nuove risorse cognitive, emotive e comportamentali utili alla realizzazione della meta.

In cosa consistono le quattro fasi, sotto l’aspetto comunicativo?

Procediamo per ordine.

“Informare”  significa dare indicazioni all’altro su che cosa si vuole fare e per quale motivo. Semplice informazioni, insomma. Almeno così parrebbe … è il momento, questo, in cui invece emergono le resistenze dell’interlocutore, sotto forma di rifiuti veri e propri, o critiche ed obiezioni.

Lo sa bene il venditore, appena accenna al potenziale acquirente cosa vuole proporgli.

Oppure il team leader, che deve comunicare al membro dello staff il cambio di qualche regola aziendale. O, ancora, il coach, quando indica all’atleta la nuova tabella di marcia (orari e carichi di allenamento, revisione dell’alimentazione, ecc.).

Siamo nella fase, insomma, in cui si è cominciato appena a parlare. Nulla di più. Il messaggio è certo verbale e non-verbale/para-verbale, e a questo stadio il secondo livello dà più informazioni del primo. E’ il momento in cui acquista senso l’affermazione secondo cui l’efficacia della comunicazione dipende al 90% circa dal linguaggio del corpo e dall’uso che si fa della voce.

La reazione dell’interlocutore, perciò, a questo punto è più verso l’informazione corporea/vocale (o solo vocale, nel caso di comunicazione telefonica) che verso il contenuto verbale.

Verbale e non-verbale/para-verbale dell’emittente tendono a sollecitare l’Adulto dell’interlocutore, che invece risponderà, per lo più, a partire dal suo Genitore o dal suo Bambino (o da un incrocio di entrambi).

Quante cose accadono, insomma, quando si trasmette una semplice informazione.

L’abilità del venditore, del coach, dell’insegnante ecc., a questo punto, consiste essenzialmente nel tradurre simili resistenze in opportunità per proseguire nel processo comunicativo/motivazionale.

Se questo passaggio avviene, allora si passa alla seconda fase, cioè incuriosire.

A questo punto, il messaggio contiene per lo più una descrizione: del prodotto, per il venditore, della nuova regola aziendale, per il team leader, dei vari step della nuova tabella di allenamento, per il coach, ecc. Il linguaggio utilizzato da costoro è essenzialmente razionale/locutorio, per quanto riguarda la terminologia, e il messaggio tende a sollecitare l’Adulto del destinatario.

A questo stadio, si suppone il ricevente faccia domande, porrà critiche ed obiezioni. In ogni caso, a meno di gravi scivoloni comunicativi da parte dell’emittente,  sta ad ascoltare. Reagirà agli stimoli che riceve a partire dal suo Adulto, anche se sullo sfondo restano in allerta Bambino e Genitore.

Una volta esaurite le spiegazioni, l’emittente passerà ad illustrare i vantaggi non più della cosa da fare o del prodotto bensì i benefici che ne otterrà la persona, facendo o acquistando.

A questo punto, il linguaggio utilizzato non sarà più logico-razionale ma essenzialmente evocativo, immaginativo, simbolico, emotivo. I riferimenti sono il Genitore ed il Bambino dell’Interlocutore.

A questo stadio, il soggetto vede le sue istanze (materiali ed immateriali) prese in considerazione e viene rassicurato sui vantaggi che trarrà dal cambiamento.

Come accennato poc’anzi, incuriosire ed interessare possono intrecciarsi, anticiparsi, a seconda delle esigenze.

Il cliente, ad esempio, quando il venditore gli illustra il prodotto, potrà porre un quesito di natura più emotiva che razionale. Il venditore, a quel punto, dovrà sapere repentinamente mutare linguaggio e modificare target di riferimento, per quanto riguarda gli Stati dell’Io da sollecitare nell’interlocutore, per poi ritornare nuovamente ad adoperare un linguaggio razionale e recuperare l’Adulto del cliente.

Poi giunge il momento dell’operatività, dunque della guida. E’ la fase in cui la spinta motivazionale del soggetto deve diventare “comportamento”.

A questo punto il linguaggio utilizzato dal venditore/team leader/coach/insegnante ecc. deve tradursi in azione: deve diventare cioè performativo. Dunque assertivo, teso a coinvolgere tutti e tre gli Stati dell’Io del soggetto. In termini analitico-transazionale, si mettono in atto le cosiddette transazioni al centro del bersaglio, che con un solo messaggio dicono all’Adulto del destinatario dello stimolo  “perché farlo”, al Bambino “come è bello farlo”, al Genitore “come è importante farlo”.

Durante questa fase, il soggetto può avere ripensamenti, cali motivazionali, può porre quesiti di forte natura emotiva. Può manifestarsi, cioè, il suo Bambino spaventato o il suo Genitore critico.

La PNL direbbe, a questo punto, che non c’è Rapport. Che bisogna ricominciare con il Ricalco e Mirroring, per poi verificare nuovamente se l’interlocutore è pronto per essere guidato.

Infatti. Bisogna ri-sollecitare il Bambino curioso del soggetto ed il suo Genitore critico-positivo.

Si ricomincia, se non daccapo, almeno da metà percorso. Facendo attenzione a non commettere lo stesso scivolone. Perché, se non c’è Guida o Rapport che dir si voglia, qualcosa molto probabilmente non ha funzionato nelle fasi precedenti della comunicazione.

 

 

Alfonso Falanga

Consulente della Comunicazione ad orientamento Analitico-Transazionale

PNL Practitioner

Formatore iscritto all’AIF (Associazione Italiana Formatori)

http://www.comunicascolto.com info [@] comunicascolto [.] com

 







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